消費者申訴銀行產品或服務須知

 一、申訴案件的範圍

如果您與金融機構有存款、放款、匯款或其他業務往來,而對該金融機構的服務或產品有任何疑問或不滿時,您是否不知如何尋求支援?本須知提供您各種申訴管道,並建議您有效的處理程序,以協助您儘速解決問題。但是,為了保障您私法上的權力,如果您有損害賠償請求權時效即將屆期的壓力,請您務必與您的律師諮詢。

 二、消費者申訴管道

(一)向往來金融機構申訴

當事人雙方直接協調溝通,最能在短時間內解決問題,所以建議您直接向該金融機構的管理階級申訴,或者是撥打各金融機構消費者申訴專線。各金融機構申訴專線詳細資料可至金管會銀行局網站(http://www.banking.gov.tw)消費者園地/消費者保護/金融機構消費者申訴專線」上查詢。

所謂金融機構係指本國及外商銀行、信託投資公司、信用合作社、票公司、信用卡公司。

(二)向銀行公會申訴

1諮詢及消費者服務中心申訴窗口

銀行公會為協助處理銀行業務消費糾紛申訴案件,設置「諮詢及消費者服務中心申訴窗口」,由專人負責處理申訴事件。如果您所申訴的內容涉及多家金融機構或屬通案問題,例如,您對銀行目前部分業務的收費或契約有所疑問,您可以撥打信用卡申訴專線: (02)8596-2333,其他金融業務申訴專線 (02)8596-2345

2金融消費爭議案件評議委員會(已於95915正式成立)

如果您向銀行公會申訴窗口投訴後,仍未獲妥善處理,您可以在未經司法程序前,向該委員會提出調處裁斷金融消費爭議。但爭議內容如屬銀行商品訂價政策(如存、放款利率)、交易條件(如授信條件、和解條件)、銀行服務素質或投資表現等,則不在該委員會處理範圍內。

該委員會係由具金融、法律等專業學養之4名社會公正人士及3名銀行公會成員所共同組成,具相當的客觀性及公正性,而且該委員會不收取任何費用,可提供您另一個省時又省錢的解決途另外,如果您對該委員會的裁定結果不滿意,仍可循法律途徑解決。

(三)向消費者保護團體申訴

依消費者保護法第43條及第44條規定,消費者與企業經營者因商品或服務發生交易糾紛或消費爭議時,消費者可以向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴。企業經營者對於消費者的申訴,應於申訴日15日內妥適處理。如未獲得妥適處理時,可以向直轄市、縣(市)政府消費者保護官申訴。如又未能獲得妥適處理時,可以向直轄市或縣(市)消費爭議調解委員會申請調解。

直轄市或縣市政府消費者服務中心的電話等詳細資料,可至行政院消費者保護委員會網站http://www.cpc.gov.tw「我要申訴/各主管機關服務電話」上查詢。

(四)尋求司法途徑

當您對往來金融機構涉及契約內容爭議的處理結果不滿意時,您可以法律途徑解決。提醒您!應隨時注意自己私法上的權益,如有損害賠償請求權消滅時效即將完成的壓力或契約上的法律問題,請向律師諮詢或提起訴訟。

(五)向銀行局申訴

如對往來金融機構的申訴處理結果不滿意時,您也可向銀行局申訴,但希望您明白,銀行局在法律上無權要求或命令金融機構對消費者賠償損失、調降利率、或減免貸款本金、利息及違約金,因為金管會銀行局不是法院,無職權對私權之民事糾紛作出具有拘束力的決定。

 三、建議您最有效的申訴步驟

為在最短時間內解決您的消費糾紛,建議您可以採取以下的步驟:

步驟一、您可以先向往來金融機構申訴,因為當事人雙方直接協調溝通,最能在短時間內解決問題。

步驟二、如果您向往來金融機構申訴後,仍未獲合理解決,您可以向銀行公會或消費者保護團體申訴。

步驟三、如果您向前述單位申訴後,仍未獲合理解決,您可以向銀行局提出申訴。

 四、向銀行局申訴之方式及相關事宜

何時向銀行局申訴

如果您向金融機構、銀行公會、消保團體申訴後,仍未獲合理解決,您可以向銀行局提出申訴。

 向銀行局申訴的方式

方式1:書面申訴(表格下載

l          請您利用後附的表格,提供任何對申訴可能有幫助的文件,以書面方式提出申訴。

l          如果您無法用附帶的表格申訴,您可以使用任何書面形式申訴,銀行局仍將受理。該書面內容請詳述:

n          申訴人的真實姓名、聯絡電話、地址;

n          申訴金融機構名稱;

n          事實發生經過、您的主要訴求;

n          其他對申訴可能有幫助的文件影本等資料。

l          填妥後請將申訴書及相關文件資料傳真或郵寄至銀行局(傳真號碼:(02)8969-1366、地址:台北縣板橋市縣民大道277

l          如果您有任何個別困難,無法提出書面申訴,請電銀行局(電話:(02)8968-9999,我們會提供必要的協助。

方式2:電子郵件申訴(表格下載

l          請下載後附的申訴表格填妥後,併同掃描後的相關佐證資料,以電子郵件寄至banking@banking.gov.tw

銀行局如何處理申訴

l          銀行局收到申訴後,將請有關之金融機構進行調查及直接回覆您。

l          如果您申訴的內容涉及金融機構健全經營與監理問題,銀行局將視情形移請檢查局進行檢查。如發現金融機構有違反銀行法等金融相關法規之情事,銀行局將依法處理。

l          如果您申訴的內容涉及其他單位權責,銀行局會主動將您的申訴案件移由相關單位處理,並通知您是由那個單位接續處理您的申件,您可以直接與該單位連繫。

l          如果需要您提供更多資訊時,銀行局將與您聯絡。

l          匿名申訴、申訴內容不夠具體或惡意中傷之案件,銀行局得不予處理。

l          如果您的申訴個案已進入司法訴訟程序,請靜候司法判決,銀行局將無法受理您的申訴。

 銀行局的角色與權責

銀行局會盡力確保金融機構能夠適當處理您的申訴,但是請您務必諒解,法律問題的判決是專屬法院的事務。銀行局的職責在監督及管理金融機構,在權責上不能對民事糾紛案件作出具拘束力的決定,更無權命令金融機構對您作出賠償,或是滿足您的任何要求。

銀行局的權責範圍說明如下:

l          銀行局權責範圍之內

ü          調查金融機構是否有違反銀行法等相關金融法規。

ü          依金融法規處理違反規定的金融機構。

l          銀行局權責範圍之外

*      替您討回金錢的損失,或命令金融機構賠償您金錢。

*     命令金融機構調降利率,或是減免貸款本金、利息及違約金等。

*      調解民事糾紛。

*   擔任您的法律顧問。

*      評論金融機構純商業上的決策。

 再次提醒您!向各單位申訴時,請隨時注意自己私法上的權益,如有損害賠償請求權消滅時效即將完成的壓力或契約上的法律問題,請向律師諮詢或提起訴訟。

 

資料來源:行政院金融監督管理委員會